bauran pemasaran

 

 

PENDAHULUAN

 

Di era Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) ini, kepuasan pelanggan jasa kesehatan salah satunya disebabkan oleh efektivitas pelaksanaan bauran pemasaran. Bauran pemasaran yang bisa dikatakan paling terkini untuk saat ini yaitu bauran pemasaran 9P. Di Indonesia bauran pemasaran 9P masih jarang diterapkan oleh provider pelayanan jasa khususnya jasa kesehatan karena masih berkutat pada 4P sampai dengan 7P.

Kotler (2009) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pemasaran adalah proses menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap kembali nilai dari pelanggan (Philip Kotler & Gary Amstrong  (2018)

Pemasaran Menawarkan produk/jasa, agar konsumen lebih mengenal, sehingga menjadi tertarik dan membeli produk/jasa tersebut. Melalui kegiatan pertukaran nilai yang mendapatkan keuntungan (value exchange) dan sekaligus memuaskan kedua pihak yang bertransaksi. Pihak penjual mendapatkan keuntungan finansial yang diterimanya (sebagai value) dan pihak pembeli mendapatkan barang atau jasa yang bernilai seperti kesembuhan dan kepuasan (sebagai value).

Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Menurut Taurany (2008) solusi terbaik untuk menghadapi globalisasi adalah dengan menyiapkan daya saing yang tinggi melalui kepemimpinan yang memicu pada perubahan dan manajemen yang profesional, manajemen perubahan, peningkatan manajemen mutu, pengembangan sumber daya manusia, sarana dan teknologi, peningkatan kepuasan konsumen, peningkatan budaya organisasi, pemasaran yang efektif dan peningkatan mekanisme dan kegiatan mengantisipasi, memantau dan menganalisis perubahan-perubahan lingkungan yang dampaknya dapat berupa ancaman dan berupa peluang.

Menurut Kotler (1996), pemasaran untuk meraih tujuan organisasi yang lebih efektif dari pada pesaing karena memadukan kegiatan pemasaran untuk menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Manajemen pemasaran merupakan upaya yang dapat dilakukan agar utilisasi pelayanan rumah sakit menjadi lebih tinggi sehingga berdampak pada meningkatnya derajat kesehatan masyarakat. Pengertian pemasaran menurut ahli pemasaran dunia yaitu Philip Kotler (1985) adalah: “suatu proses proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain”. Sedangkan, manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar-pasar sasaran serta mendapatkan, memelihara, dan memperbanyak pelanggan melalui penciptaan, penyediaan, dan komunikasi hal-hal yang bermanfaat. (Philip Kotler, 1985).

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, menjelaskan bahwa rumah sakit bertugas memberikan pelayanan terhadap kesehatan individu secara pleno yang terdiri dari promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif melalui pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Selain memiliki fungsi sosial, rumah sakit juga memiliki fungsi komersial dalam memelihara serta meningkatkan pelayanan operasional organisasinya.

Tujuan pemasaran rumah sakit adalah memperkenalkan rumah sakit pada masyarakat luas, menginformasikan sejelas-jelasnya mengenai fasilitas dan kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit pada masyarakat dan segenap warga rumah sakit, membentuk dan membina citra rumah sakit melalui kepercayaan dan penghargaan masyarakat terhadap kemampuan rumah sakit, pemanfaatan sumber daya rumah sakit secara optimal dan disamping itu rumah sakit juga mengharapkan terjadinya peningkatan penghasilan. Namun manajemen pemasaran tidak dapat diaplikasikan secara bebas dalam bidang rumah sakit terutama dalam mengaplikasi promosi. Ada batasan atau etika yang harus dipatuhi seperti etika promosi rumah sakit.

Keberhasilan manajemen pemasaran sangat tergantung kepada bagaimana organisasi itu merancang sesuatu yang akan ditawarkannya berdasarkan atas kebutuhan dan harapan pasar sasaran, ketepatan dalam penetapan tarif/harga, komunikasi dalam menginformasikan dan memotivasi, serta penyediaan tempat untuk penyelenggaraan pelayanan itu kepada pasar sasaran. Setiap rumah sakit harus dapat mengidentifikasi secara formal permasalahan-permasalahan pemasaran yang dihadapinya, bukan sekadar menerka-nerka. Bila hanya menerka-nerka, mungkin tidak semua masalah diketahui. Boleh jadi akan ada masalah penting yang terabaikan. Di samping itu, masing-masing rumah sakit tentu menghadapi masalah yang berbeda. Oleh karena itu, tidak tepat bila digunakan hasil identifikasi masalah dari rumah sakit lain untuk menyusun strategi pemasaran suatu rumah sakit. Dengan dilakukannya identifikasi secara formal semua masalah.

Masalah pemasaran yang dihadapi suatu rumah sakit tidak lain adalah adanya kesenjangan antara apa yang ditawarkan rumah sakit dengan apa yang sesungguhnya dibutuhkan dan diharapkan oleh klien/pasien. Dengan kata lain terdapat selisih antara penawaran dengan permintaan.

 

 

PEMBAHASAN

1.     Definisi/batasan

Manajemen Pemasaran

Pemasaran yaitu proses termasuk manajemennya yang meliputi kepentingan kelompok serta perseorangan dalam usaha memenuhi kebutuhannya dengan cara memproduksi serta menukar produk dengan orang lain (Kotler, 2000), sedangkan American Marketing Association dalam (Rahmat, 2012) disebutkan bahwa definisi pemasaran adalah suatu proses mulai dari perencanaan dan pelaksanaan, penentuan harga, promosi serta distribusi. Kegiatan ini mencakup pertukaran barang dan jasa yang tujuannya memenuhi keinginan organisasi dan perseorangan. Pemasaran mempunyai pengertian yang luas dan bukannya hanya diartikan sebagai kegiatan penjualan barang dan jasa. Pemasaran bertujuan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, karena itu diadakanlah suatu sistem penjualan yang saling berinteraksi (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2004).

2.     Pengertian, Ruang lingkup

Kegiatan pemasaran mencakup perencanaan, pendistribusian, promosi barang dan jasa. Cara terpenting untuk mencapai tujuan organisasi adalah dengan lebih efektif dibandingkan pesaing-pesaingnya dalam hal produksi, pendistribusian dan promosi kepada sasaran.

Empat pilar yang mempengaruhi pemasaran adalah kebutuhan pelanggan, sasaran,pemasaran secara terpadu dan kemauan menghasilkan laba (Kotler, 2000). Orientasi konsep pemasaran modern adalah selalu memperhatikan kepentingan konsumen.

3.     Proses pemasaran: menciptakan nilai bagi pelanggan

Proses pemasaran: menciptakan dan menangkap nilai pelanggan

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan dengan cara yaitu kita harus mampu

a.     memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan

b.     merancang strategi pemasaran berbasis nilai pelanggan

c.     membangun program pemasaran terpadu yang memberikan nilai unggul

d.     melibatkan pelanggan, membangun hubungan yang menguntungkan, dan menciptakan kesenangan pelanggan

Dan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya di mana nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan

4.     Konsep STP

Strategi pemasaran adalah kegiatan atau cara yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Ada lima macam pengembangan strategi pemasaran yaitu memposisikan penawaran pasar, mengembangkan produk baru, mengelola strategi pemasaran,mengelola strategi siklus hidup produk serta merancang dan mengelola pemasaran global (Kotler, 1998).

Secara garis besarnya menurut(Kotler, 1998) strategi pemasaran mempunyai tiga tahapan yaitu

a.     Segmentasi

Ilmu pemasaran menyebutkan bahwa diperlukan adanya aktivitas pengelompokkan pada pasar yang heterogen agar tercipta pasar yang homogen. Kesamaannya meliputi kesamaan dalam keinginan, geografi, gaya hidup, serta perilaku dalam pembelian. Hal ini merupakan cara kreatif memandang pasar karena dapat merupakan suatu seni dalam mengidentifikasi dan menggunakan peluang. Fakta dan pengertian di atas menyebabkansegmentasi mempunyai peran penting dalam penentuan kebijakan seorang pemimpin (Kotler, 2002)

Segmentasi pasar mempunyai beberapa peran penting antara lain

1.     Segmentasi pasar memudahkan perusahaan dalam mengalokasikan SDM yang sesuai dengan pasar

2.     Pengelompokkan pasar sesuai segmennya akan memberikan kemudahan pada organisasi/institusi dalam menentukan segmen pasar yang akan dilayani

3.     Pengetahuan segmentasi pasar memberikan gambarankepada perusahaan tentang peta kompetisi perusahaan dan akhirnya menentukan posisi pasar perusahaan tersebut.

b.     Targeting

Tahapan selanjutnya setelah segmentasi pasar adalah penentuan keputusan target pasar. Target pasar harus mempertimbangkan dua faktor yaitu sumber daya yang dimiliki perusahaan dan daya tarik pasar secara keseluruhan (Kotler, 2002)

ada lima pola yang dapat dipertimbangkan dalam menetapkan target market suatu pemasaran yaitu

1.     Single Segment Concentration

Single Segment Concentration mempunyai pengertian bahwa dalam suatu perusahaan dipilih hanya satu segmen tertentu saja yang dianggap paling menguntungkan perusahaan sehingga perusahaan dapat mencapai posisi yang mantap, berkonsentrasi hanya pada segmen pasar tersebut sehingga diperoleh keuntungan. Kelemahan dari model ini yaitu kemungkinan resiko yang ditanggung perusahaan cukup besar jika memilih satu segmen saja.

2.     Selective Specialization

Selective Specialization dimaksudkan sebagai tindakan untuk memilih beberapa segmen, walaupun di antara segmen tersebut tidak menunjukkan adanya hubungan, tetapi diharapkan masing–masing segmen tersebut dapat memberikan keuntungan. Strategi ini lebih banyak dipakai, dengan pertimbangan apabila satu segmen tidak produktif, maka diasumsikan akan dapat keuntungan dari segmen lainnya.

3.     Product Specialization.

Spesialisasi suatu produk dimaksudkan bahwa menghasilkan suatu produksi yang spesifik dan mempunyai ciri khas yang mempunyai keunggulan dibandingkan produk lain. Resiko dari spesialisasi produk ini yaitu jika terjadi masalah dalam produksi maka akan merugikan tempat tersebeut.

4.     Market Specialization

Spesialisasi pemasaran dimaksudkan sebagai usaha untuk memproduksi berbagai bentuk produk dan berupaya untuk melayani berbagai kebutuhan pihak pembeli

5.     Full Market Coverage

Strategi ini mengharapkan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan semua kelompok masyarakat, tetapi hal ini hanya dapat dilakukan dengan cara diferensiasi kepuasan konsumen. Metode ini dapat memuaskan konsumen, tapi tentunya juga meningkatkan biaya.

c.     Positioning

Positioning adalah sebagai suatu cara untuk mengkomunikasikan pada konsumen tentang merk, nama, institusi atau perusahaan kita agar mendapat posisi yang baik di hati dan pikiran mereka, sehingga mereka memutuskan untuk memilih kita.

Positioning merupakan strategi berkomunikasi agar dapat memasuki pemikiran konsumen sehingga produk, merk dan nama institusi kita mengandung arti tertentu.

Terdapa tempat kajian yang dapat dilakukan untuk menentukan positioning, seperti disebutkan oleh (Kotler, 2002), yaitu

1.     Customer merupakan suatu kajian terhadap cara pandang konsumen. Positioning harus menggambarkan keunggulan di mata konsumen. Positioning menjadi hal yang sangat penting ketika konsumen akan memutuskan untuk membeli

2.     Company adalah faktor untuk menentukan positioning yang didasarkan atas kajian pada kapabilitas tempat tersebut. Positioning harusmenampilkan keunggulan serta kekuatan yang dimiliki

3.     Competitor merupakan suatu kajian terhadap para pesaing. Memiliki produk unik yang tidak dimiliki oleh para pesaing lainnya

4.     Change merupakan suatu kajian terhadap perubahan lingkungan. Harus selalu konsisten untuk memberikan persepsi dan identitas di pikiran konsumen. Konsep ini didasarkan atas pertimbangan bahwa perubahan terhadap identitas suatu akan membingungkan konsumen dan proses positioning menjadi terhambat

Bauran pemasaran merupakan gabungan dari produk, harga, promosi, tempat, SDM, bukti fisik, dan proses (7P). Seluruh komponen tersebut berperan dalam mewujudkan kepuasan pasien yang berujung pada loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Marketing mix (Bauran pemasaran) merupakan sekumpulan komponen pemasaran rumah sakit yang bertujuan untuk memaksimalkan upaya pemberian layanan kepada para pengguna jasa.

Komponen dalam bauran pemasaran terdiri dari produk (produk jasa), harga (tarif pelayanan kesehatan), tempat (lokasi pelayanan), promosi (promosi, komunikasi, pemasaran) orang (tenaga kesehatan), bukti fisik (tampilan fisik) dan proses (proses / prosedur pelayanan). Dalam menentukan strategi bauran pemasaran, rumah sakit harus menentukan prioritas pelayanan yang berkaitan dengan tujuan jangka panjang rumah sakit, Kepuasan pasien menempati prioritas tinggi dikarenakan kepuasan pasien mencerminkan efektivitas rumah sakit ketika memberi layanan kesehatan untuk para penguna jasa.

Kepuasan dalam hal ini tentu memberikan pengaruh yang luas bagi rumah sakit, mulai dari tingkat kunjungan pasien semakin meningkat, tingkat loyalitas pasien meningkat, serta memberi peluang bagi rumah sakit untuk lebih diutamakan untuk dikunjungi dibanding penyedia layanan kesehatan yang lain. Oleh sebab itu, kepuasan pasien memberikan dampak terhadap peningkatan kualitas rumah sakit, serta keuntungan dalam kegiatan operasional rumah sakit.

Bauran pemasaran merupakan sebuah upaya atau taktik pemasaran yang digunakan agar tercapai tujuan sebuah organisasi. Komponen bauran pemasaran  terdiri dari product, price, place, promotion, process, people, physical building. Sebagai organisasi penyedia jasa, rumah sakit harus mampu menyusun strategi bauran pemasaran dalam pemberian layanan untuk mencapai target yakni memberikan kepuasan terhadap pasien serta mendapatkan loyalitas yang tinggi dari pasien.

Product merupakan sesuatu hal berupa barang atau jasa yang di produksi oleh sebuah organisasi. Produk yang dihasilkan rumah sakit berupa jasa layanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Penelitian Yuliantine, Indasah and Siyoto, (2018), menjelaskan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang dipromosikan oleh organisasi atau penyedia layanan agar masyarakat tertarik untuk memperhatikan, mencari, membeli dan menggunakan jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya. Produk terdiri dari objek fisik, layanan, orang, tempat, organisasi, dan gagasan. Dalam rumah sakit produk yang dihasilkan berupa jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien.

Price merupakan salah satu faktor penentu jenis layanan yang akan disediakan dan akan diberikan kepada pasien. Faktor selanjutnya yang mempengaruhi Kepuasan adalah harga, apabila harga dari setiap pelayanan yang diberikan terjangkau oleh konsumen, akan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien terhadap penyedia layanan tersebut, sebaliknya semakin tinggi harga atau semakin mahal harga dari setiap pelayanan dapat menjadi salah satu faktor yang menyebabkan menurunnya tingkat kepuasan pasien. Penelitian Lu’luatul et al, (2019) menjelaskan bahwa harga adalah salah satu faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien, oleh sebab itu produsen harus memperhatikan faktor harga dalam sebuah produk yang diproduksi sebelum dipromosikan kepada konsumen

Place atau lokasi merupakan faktor utama sebelum produsen memulai penjualan atau pemberian layanan kepada konsumen, rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan harus merencanakan lokasi yang strategis serta mudah di akses oleh masyarakat agar masyarakat dapat berkunjung ke rumah sakit untuk mendapakan layanan kesehatan. Tempat atau wilayah yang strategis serta mudah dijangkau oleh masyarakat juga merupakan salah satu faktor penentu tingkat kepuasan pasien, semakin mudah nya akses ke rumah sakit akan memerikan pengaruh terhadap meningkatkatnya kepuasan pasien. Tempat atau lokasi berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien rawat jalan dikarenakan letak rumah sakit yang strategis serta mudah diakses oleh masyarakat.

Promotion adalah bagian dari komponen pemasaran yang bertujuan untuk meningkatan penjualan produk atau jasa atau layanan promosi yang berisi informasi untuk pelanggan potensial dan yang sudah ada. Dalam penelitian (Marsih, Saragih et al., 2017) menjelaskan bahwa komponen promosi berpengaruh terhadap kepuasan pasien

(Mahyardiani, Hartoyo and Krisnatuti, 2020) menjelaskan, people adalah semua sumber daya manusia yang terlibat ketika memberikan pelayanan melalui barang atau jasa kepada konsumen. SDM rumah sakit terdiri dari dokter, perawat, karyawan dan semua aspek di rumah sakit. Semua tindakan dari SDM akan berpengaruh terhadap kepuasan para pengguna jasa layanan kesehatan, mulai dari cara berpakaian hingga cara beromunikasi kepada pasien dan juga keluarga pasien. Booms dan Bitner menjelaskan bahwa pemasaran layanan telah lama menekankan pentingnya staf dan terutama staf kontak pelanggan sebagai komponen penting dalam memberikan layanan berkualitas tinggi dan berkontribusi pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Proses merupakan saat dimana produsen memberikan produk kepada konsumen. Penelitian (Sawitri, 2016) menyebutkan dalam rumah sakit proses pelayanan meliputi ketepatan waktu pada saat memberikan pelayanan, lama waktu tunggu untuk mendapat layanan dari dokter, lama waktu tunggu untuk mendapatkan obat. Proses tersebut memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pasien yang pada akhirnya berdampak pada peningkatan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Penelitian (Lu’luatul et al, Tamtomo and Sulaeman, 2019) menyebutkan proses adalah faktor utama dalam memberikan layanan, karena konsumen akan memandang sistem penyampaian layanan sebagian dari layanan. Jika proses dilakukan dengan baik maka pasie akan memiliki tingkat kepuaasan yang tinggi dan juga sebaliknya.

anggapan atau persepsi pasien terhadap segala hal yang secara langsung dapat dilihat dan dirasakan. Beberapa indikator dalam faktor bukti fisik adalah sarana parkir, kebersihan ruang perawatan, serta keseragaman tenaga kesehatan saat bertugas. Aspek kepuasan pasien meliputi estetika berupa pelayanan yang berkaitan dengan tata ruang serta keindahan ruangan.

 

 

 

 

 

 

 

 

Konsep brand equity, customer relationships marketing, loyalty 

 

Konsep Brand Equity

 

Kotler dan Keller (2009) mengartikan brand equitya dalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Brand equity dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungan dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan

Pembeli yang akan membeli produk rumah sakit berusaha untuk mendapatkan customer value(nilai pasien) yang tertinggi. Customer value yang tertinggi akan memberikan kepuasan pelanggan dalam kebutuhan dan keinginannya. Customer value merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk atau layanan yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima atau dapat dikatakan sebagai persepsi pelanggan tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk atau pelayanan dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar pelayanan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan dan harga yang disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai (Kotler danKeller, 2009).

Brand equity (ekuitas merek) merupakan daya tarik yang ditambahkan kepada pelanggan yang berupa penghargaan kepada sebuah merek produk atau jasa. Nilais ebuah nama merek yang ditambahkan pada suatu produk merupakan gambaran dari ekuitas merek

Brand equity menjadi empat dimensi yaitu:

a.     Kesadaran merek(brandawareness)

b.     kesan kualitas merek atau mutu yang dirasakan (brand perceived quality)

c.     asosiasi merek (brand associations)

d.     loyalitas merek (brand loyalty).

 

 

 

 

Customer Relationship Marketing

 

Customer relationship marketing sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan strategi customer relationship marketing, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship management (CRM).

Menurut Kotler (2012:4), pemasaranitu tidak hanya sebagai fungsi bisnis untuk transaksi dengan konsumen. Melainkan, pemasaran merupakan keuntungan dari adanya customer relationship, yang memiliki tujuan untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan bahkan meningkatkan konsumen yang sudah ada. Selama bertahun-tahun, customer relationship marketing menjadi salah satu topik pemasaranyang menarik dan fokus untuk membangun hubungan jangka panjangdengan konsumen. Customer relationship marketing menyadari bahwa kunci utama dalam pemasaranialah memberikan dan mencapai nilai-nilai yang diharapkan oleh konsumen

Dimensi utama untuk membangun customer relationship marketing

Kepuasan adalah dasar hubungan penjual dan pembeli. Kepuasan konsumen tergantung pada performance dari produk atau jasa sesuai atau ketidaksesuaian dengan harapan konsumen. Definisi kepuasan yang lain adalah perasaan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah faktor ekonomi, sikap, dan kebiasaan konsumen

Komitmen adalah fase lanjutan yang akan dialami ketika menjalankan suatu hubungan dan merupakan komponen utama dalam suatu hubungan. Definisi komitmen yang lain adalah upaya yang dilakukan untuk mempertahankan dan menjaga hubungan. Sehingga terjalin hubungan jangka panjang karena dengan tanpanya suatu komitmen maka tidak akan ada hubungan yang terjalin (Magasi & Tanzania, 2015)

Definisi kepercayaan adalah keyakinan konsumen , tingkat keyakinan akan kualitas dan reliabilitas dari jasa yang disediakan. Keyakinan ini memberikan manfaat yang penting dalam industri jasa. Kepercayaan merupakan kompenen penting untuk membentuk dan meningkatkan sistem organisasi yang berhasil

 

Loyalitas Konsumen

 

Salah satu yang dibutuhkan untuk mendapatkan stabilitas keuangan secara jangka panjang ialah dengan didapatinya loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen terbagi menjadi dua jenis, yaitu jangka panjang dan jangka pendek. Loyalitas konsumen yang dalam bentuk jangka panjang tidak mudah untuk berpindah kepada produk lain sedangkan yang jangka pendek akan lebih mudah berpindah.

Loyalitas konsumen merupakan konsumen yang memiliki komitmen untuk tetap membeli produk atau jasa dan memiliki tingkat toleransi yang tinggi di situasi yang tidak diharapkan oleh konsumen, seperti hubungan antara harga dan kualitas produk yang buruk. Konsumen yang loyal tidak selalu berarti konsumen tersebut terpuaskan tetapi konsumen yang terpuaskan pada umumnya merupakan konsumen yang loyal.

Dapat dikatakan juga loyalitas konsumen terjadi ketika konsumen secara emosional dan menjadi terbiasa terhadap suatu brand dan tetap membeli kembali produk atau jasa secara berkala.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

KESIMPULAN

 

Pemasaran Menawarkan produk/jasa, agar konsumen lebih mengenal, sehingga menjadi tertarik dan membeli produk/jasa tersebut. Melalui kegiatan pertukaran nilai yang mendapatkan keuntungan dan sekaligus memuaskan kedua pihak yang bertransaksi. Menurut Kotler , pemasaran untuk meraih tujuan organisasi yang lebih efektif dari pada pesaing karena memadukan kegiatan pemasaran untuk menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Manajemen pemasaran merupakan upaya yang dapat dilakukan agar utilisasi pelayanan rumah sakit menjadi lebih tinggi sehingga berdampak pada meningkatnya derajat kesehatan masyarakat. Pengertian pemasaran menurut ahli pemasaran dunia yaitu Philip Kotler adalah: «suatu proses proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain». Sedangkan, manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar-pasar sasaran serta mendapatkan, memelihara, dan memperbanyak pelanggan melalui penciptaan, penyediaan, dan komunikasi hal-hal yang bermanfaat. .
Keberhasilan manajemen pemasaran sangat tergantung kepada bagaimana organisasi itu merancang sesuatu yang akan ditawarkannya berdasarkan atas kebutuhan dan harapan pasar sasaran, ketepatan dalam penetapan tarif/harga, komunikasi dalam menginformasikan dan memotivasi, serta penyediaan tempat untuk penyelenggaraan pelayanan itu kepada pasar sasaran. Setiap rumah sakit harus dapat mengidentifikasi secara formal permasalahan-permasalahan pemasaran yang dihadapinya, bukan sekadar menerka-nerka. Bila hanya menerka-nerka, mungkin tidak semua masalah diketahui. Boleh jadi akan ada masalah penting yang terabaikan.

Bauran pemasaran (Product, Price, Promotion, People, Place, Process, Physical building) 7P berperan penting dalam pengambilan keputusan serta kebijakan bagi rumah sakit . Bauran pemasaran terdiri dari beberapa komponen. Setiap Komponen dalam bauran pemasaran memberikan pengaruh yang berbeda terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Komponen yang memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien akan berdampak pula pada loyalitas pasien terhadap rumah sakit.

Oleh karena itu, sistem manajemen rumah sakit khususnya bidang pemasaran di tuntut untuk mampu mengoptimalkan dan mengembangkan jenis pemasaran yang dapat meningkatkan minat masyarakat sehingga target keuntungan rumah sakit dapat tercapai, begitu pula dengan komponen pemasaran yang tidak memberikan pengaruh signifikan, rumah sakit diharapkan dapat membentuk strategi yang lebih baik agar komponen tersebut dapat memberikan pengaruh dalam peningkatan kepuasan pasien. Sebuah rumah sakit ketika sudah memahami kekurangan dalam mengoptimalkan aktivitas pemasaran, maka seluruh pihak dalam rumah sakit dapat bekerja sama dan saling berkoordinasi untuk menentukan prioritas pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan dan target pasar.

 

 

 

SARAN

Diharapkan pihak manajemen rumah sakit agar selalu mengoptimalkan serta mengembangkan strategi marketing dalam rumah sakit agar masyarakat atau pengguna jasa memberikan tingkat kepuasan yang tinggi serta memiliki loyalitas yang tinggi terhadap rumah sakit. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan memperluas materi mengenai marketing Mix dalam rumah sakit, tidak terbatas pembahasan mengenai dampak eksternal rumah sakit tetapi juga terhadap internal rumah sakit.